وظایف اصلی یک فروشنده چیست؟ ویژگی های یک فروشنده حرفه ای چیست؟

فروشنده حرفه ای کیست؟


وظایف اصلی یک فروشنده چیست؟ ویژگی های یک فروشنده حرفه ای چیست؟
عموم مردم مهارت فروش و وظایف فروشنده را در قالب یکی از سه مورد زیر، تعریف می‌کنند:

  1. مهارت فروش به معنی «فروختن به هر قیمت و تحت هر شرایط»: همان کسانی که دیدگاه «فروختن یخچال به اسکیمو» را دنبال می‌کنند. معمولا این افراد مهم‌ترین مهارت خود را «متقاعدسازی تهاجمی» می‌دانند. به معنای اینکه آنقدر به طرف مقابل فشار می‌آورند که یا واقعا متقاعد شود یا تصمیم بگیرد که متقاعد شود! هنگام نشستن پای حرف این نوع فروشندگان، انبوهی از خاطرات را می‌شنویم که فلان شخص یا سازمان، الان فلان محصولی را دارد که هیچ کاربردی برایش ندارد، اما من آن را فروختم!
  2. مهارت فروش به معنای اینکه به هر قیمت، محصول خود را با نیازهای مشتری تطبیق دهیم. اینها همان کسانی هستند که باز هم یخچال به اسکیمو می‌فروشند، اما احتمالا از دانش و تخصص خود استفاده می‌کنند تا به هر شیوه‌ ممکن محصول را به ضرب و زور، با نیازهای او تطبیق دهند.
    آنها وقتي به اسكيموها یخچال را می‌فروشند توضیح می‌دهند که «لطفا درب آن را همیشه کامل باز بگذارید». بعد هم پیروزمندانه توضیح می‌دهند که یخچال هرچه حرارت جذب کند از کندانسورها بیرون می‌دهد و برآیند عملکرد آن خنثی است. ضمنا چون راندمان یخچال صددرصد نیست عملا اتاق را گرم می‌کند! بله. این حرف درستی است. یخچالی که داخل یک اتاق باشد و درب آن همیشه باز باشد، دقیقا نقش بخاری را دارد و آنجا را خنک نمی‌کند، اما سوال اینجا است که آیا این ارزان‌ترین و منطقی‌ترین و به صرفه‌ترین و نزدیک‌ترین راه برای گرم کردن یک اتاق است. شاید اسکیموی شما امروز بخاری را ندیده باشد و از گرمابخشی این بخاری شگفت‌انگیز راضی باشد، اما دیر یا زود می‌فهمد که استاندارد بخاری چیز دیگری است.
    گروه دوم از یخچال فروشان، جدای از وقت و انرژی که برای فروش یخچال می‌گذارند، همیشه نگران این هستند که مبادا اسکیمو، بخاری واقعی را ببیند. ممکن است مجبور شوند، هر روز پشت سر بخاری‌سازان حرف بزنند. مقالات علمی ضد بخاری منتشر کنند. مجوز ورود هرگونه بخاری به قطب را لغو کنند و خلاصه به جای اینکه درگیر بهبود کیفیت یخچال‌هایشان باشند، درگیر جلوگیری از نفوذ و رشد بخاری‌ها باقی بمانند.
  3. گروه سومی هم وجود دارند که معتقدند آنقدر انسان‌های نیازمند به یخچال وجود دارند که مجبور نیستیم به سراغ اسکیمو‌ها برویم. احتمالا ما در محل نادرستی ایستاده‌ایم و بهتر است به کشورهای استوایی نقل مکان کنیم و آنجا در جست‌وجوی مشتری باشیم و اگر به هر دلیل منطقی یا غیرمنطقی، علاقه خاصی به رابطه با اسکیموها داریم، چاره‌ای نیست جز اینکه خط تولید بخاری را هم راه‌اندازی کنيم.

فروشنده حرفه ای همواره نقش مشاور حرفه ای برای راهنمایی و انتخاب درست مشتری را ایفا می کند!

معمولا دانش و مهارت فروش به‌صورت حرفه‌ای، در طبقه‌بندی سوم، قرار می‌گیرد. اگر این دیدگاه را بپذیریم می‌توانیم «جست‌وجو و ایجاد مشتری» را به عنوان یکی از مهم‌ترین وظایف فروشنده بپذیریم. وظایف فروشنده را باید به‌صورت مستقل مورد بحث و بررسی قرار داد، اما در این مرحله، قبل از شروع بحث، اجازه دهید یک نکته مهم را با یکدیگر شفاف کنیم. اینکه قلب فروش، در بخش «مشتری‌یابی و جست‌وجوی مشتری جدید» قرار دارد. راضی نگه داشتن مشتری فعلی مهم است. وفادارکردنش مهم است، اما اینها «بدون توانایی مشتری‌یابی» از هیچ‌کس یک فروشنده موفق نمی‌سازد.

 

DBA|MBA|BBA کاربردی و مهارتیوقتی می‌گوییم فروشنده وظیفه دارد در طول زمان، مشتریان جدید پیدا کند، منظورمان جست‌وجوی افراد یا سازمان‌هایی است که قبلا از محصولات و خدمات او استفاده نمی‌کرده‌اند و اکنون می‌توانند به‌صورت بالقوه مشتری‌اش باشند. مشتریان جدید، جدای از اینکه باعث رشد فروش و بقای سازمان می‌شوند، حذف‌شدن تدریجی برخی از مشتریان قدیمی – که در بسیاری از مواقع، رویدادی اجتناب‌ناپذیر است – را جبران می‌کنند.

اگر فقط به فکر رضایت مشتریان موجود باشیم و هر روز به آنها خدمات بیشتر ارائه دهیم، ممکن است به‌تدریج با «گروه مشتریان فرسوده» مواجه شویم. به‌عنوان مثال، فرض کنید ما صاحب یک برند معتبر «کیف دست‌دوز» هستیم. فرض کنیم کیفیت کیف هم خوب است و مشتری به شدت از آن راضی است. ظرفیت تولید ما هم دو هزار عدد کیف در سال است و از سود حاصل از فروش کیف‌ها هم راضی هستیم و همه‌چیز به خوبی و خوشی می‌گذرد. هر بار هم مدل جدیدی از کیف داریم، به همان مشتریان قبلی پیامک می‌زنیم که: «کیف‌های جدید رسید!». این شیوه می‌تواند اثربخش باشد. با خودمان هم می‌گوییم: نباید برای درآمد و فروش بیشتر حریص باشیم. در مقاطعی هم، مشتریان کیف‌های ما را به دوست و آشنا پیشنهاد می‌کنند و آنها هم خرید می‌کنند و ما هم خوشحال می‌شویم که افزایش فروش داشته‌ایم، اما نباید فراموش کنیم که رضایت با وفاداری تفاوت دارد. رضایت به معنای تامین خواسته‌های مشتری است، اما وفاداری به معنای تصمیم مجدد مشتری به خرید از ما است.
خیلی از این مشتریان راضی ممکن است به ما وفادار نمانند. آنها از محصول ما راضی بوده‌اند، اما به هر دلیل تصمیم می‌گیرند محصول دیگری را خریداری کنند. این کار ممکن است به‌دلیل تنوع‌طلبی باشد. یا اینکه یکی از دوستان و آشنایان پیشنهاد کرده برند دیگری را هم امتحان کنند. شاید هم درآمد آنها کمتر یا بیشتر شده و به سراغ برندی ارزان‌تر یا گران‌تر رفته‌اند. بنابراین یک مجموعه مشتری راضی همیشه به خودی خود رشد نمی‌کند. اگر چه همراه خود رشد هم دارد، اما فرسایش هم وجود خواهد داشت و اگر نرخ فرسایش بیشتر از رشد باشد، همان چیزی اتفاق می‌افتد که به‌عنوان «افول» در چرخه‌ عمر محصول یا کسب‌وکار، می‌شنویم و تجربه می‌کنیم.
پس وظیفه فروشنده، مشتری‌یابی به معنای جست‌وجوی کسانی است که تاکنون به هر دلیل از محصولات و خدمات او استفاده نکرده‌اند و به سراغش نیامده‌اند. این حوزه، بخش مهمی از مهارت فروش است که عموم کسانی که به تازگی فروشنده می‌شوند، آن را کمتر از سایر وظیفه‌ها دوست دارند.